SRT 운영사 SR(대표이사 이종국)은 2021년 자체 고객만족도 조사 결과 86.6점을 획득하며 조사 이래 최고점수를 기록했다.
SR은 고객의견을 기반으로 철도서비스를 개선하기 위해 매년 자체적으로 고객만족도를 조사하고 있다. 2018년부터 △SR 기업이미지 △승차권 예약·발권 △역·열차 편의시설 △고객접점 채널(홈페이지·모바일) 등 항목별로 조사해 SR 서비스 전반에 대한 만족도를 측정하고 있다.
2021년도 고객만족도 조사는 지난 12월 수서·동탄·평택지제역에서 SRT 이용고객 300여명을 대상으로 진행했다. 조사결과 2019년 조사 대비 2.5점 상승한 86.6점으로 나타나 코로나19 확산으로 자체 만족도를 조사하지 못한 지난해를 제외하고 매해 상승했다. 특히, SR에 대한 기업이미지 점수가 직전조사 대비 7.9점 대폭 상승해 84.7점을 기록했다.
이처럼 SRT 고객서비스 만족도가 매해 상승한 배경에는 SR이 고객중심경영을 실천하기 위해 고객편의 서비스를 지속적으로 개선하고 향상해온 성과로 평가하고 있다.
SR은 2019년 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 취득 후 지난해에도 재인증을 받았다. 코로나19 감염병 확산방지를 위한 역·열차 방역강화, 모바일 챗봇 상담서비스 운영, 교통약자 전용 승무원 호출 서비스 도입 등 국민에게 안전하고 편리한 철도서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
SR은 이번 조사에서 나타난 고객 의견들을 분석해 더 나은 고객경험을 제공하기 위한 과제를 도출하고, 지속가능한 서비스 전략을 수립할 계획이다. 또한 국민의견을 보다 적극적으로 수렴하기 위해 고객만족도 조사를 상시 전개하는 등 소통채널도 확대할 계획이다.
이종국 SR 대표이사는 “SR 모든 서비스의 시작과 끝에는 고객이 있다.”라며, “고객의견을 바탕으로 더 안전하고 편리한 SRT만의 새로운 고객경험을 만들어 나가겠다.”라고 밝혔다.
